Dans l'article « À quoi sert l'éducation pour la santé pour pratiquer l'éducation du patient? », penser l'éducation du patient comme une forme particulière d'éducation pour la santé nous oblige à élargir notre point de vue, à agrandir le cadre de notre intervention et ce, dans plusieurs directions: de la maladie vers la santé, du patient vers la personne et vers le citoyen, des soins vers la promotion de la santé. Pour Brigitte Sandrin Berthon, mener une démarche éducative, c'est construire à chaque rencontre, à partir de tous ces éléments, de nouvelles réponses, acceptables à ce moment-là par l'un et par l'autre 1. L'écoute active est avant tout une technique de communication liée aux soins, à l'entretien infirmier. Elle facilite l'émergence des informations, ce qui implique un silence intérieur, et, ce qui exclut un questionnement immédiat. Pour Hélène Lauwers, l'information fait également partie intégrante de l'accompagnement et elle doit être adaptée 2. L'écoute active fait partie de la communication non violente.
reformuler: redire avec vos propres mots permet de vous assurer d'une part, que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous a dit et d'autre part, de lui montrer que vous avez entendu et intégré le message qu'il vous a transmis. La reformulation, une clé importante de l'écoute active Reformuler consiste à répéter avec vos propres mots ce que vous avez entendu de ce que votre interlocuteur vous a dit. C'est redire plus clairement et de manière plus concise ce que vous avez retenu des propos de la personne en face de vous. L'objectif n'est pas d'obtenir plus de précisions de la part de votre interlocuteur, mais bien de vérifier - et faire valider - que ce que vous avez entendu est bien ce qu'il a dit. Parfois, rien que par le fait d'entendre formulé autrement - ou simplement de la bouche d'autrui, votre interlocuteur peut avoir une sorte de déclic en regardant subitement les choses sous un autre angle, voire prendre pleinement conscience de sa façon de communiquer (avec tout ce que cela implique... ).
Remarque: Écoute ou écoute active? L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des explications; elle ne juge pas et elle n'interprète pas les paroles de son interlocuteur. 2. La pratique de l'écoute active Pour pratiquer l'écoute active, il faut savoir écouter, savoir poser les bonnes questions pour dévoiler les sentiments d'autrui et savoir reformuler. a. Savoir écouter Quelques conseils pour soigner son écoute: • il faut tout d'abord savoir se taire, c'est-à-dire ne pas réagir à chaque mot de son interlocuteur. Il doit pouvoir finir son idée sans intervention de votre part. • il faut être capable d' empathie, ce qui revient à laisser de côté nos propres sentiments afin de comprendre parfaitement ce que ressent notre interlocuteur. Ne pas confondre empathie et apathie qui consiste à effacer ses sentiments.
La reformulation est une technique très utilisée chez les commerciaux en entretien de vente. L'écoute active fait d'ailleurs partie de tous les programmes de formation à la vente. Ecouter activement, c'est savoir se refréner Qui n'a jamais eu cette envie pressante de couper la parole à son interlocuteur pour lui faire part d'une expérience similaire qu'il aurait vécue? Qui n'a jamais eu une fâcheuse tendance à finir la phrase de son interlocuteur à sa place? Ou bien encore trépigné en priant le ciel pour que l'autre abrège ses interminables explications? Ou encore fait mine d'écouter, ponctuant sa part de dialogue de "Mmmm", "oui, certainement", etc.? Pour écouter avec attention, il faut être entièrement disponible à l'autre, temporellement, physiquement et émotionnellement. En réalité, très peu de personnes sont naturellement et réellement capables d'écouter. L'humain est ainsi fait: il aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il appartient au même cercle, qu'il est le chef ou encore qu'il est digne de confiance!
Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l'écoute de l'autre, vous ne devez pas avoir de préjugés sur cette personne (oubliez que vous avez eu cette petite altercation il y a quelques semaines, que vous détestez la façon dont s'habille ce collaborateur, etc. ) et n'attendez rien de cette rencontre. En effet, déception et frustration que vous pourriez ressentir quant à vos attentes biaiseraient votre écoute au fil de l'entrevue. Vous perdriez petit à petit le fil, vous focalisant sur vos propres ressentis. se mettre à la place de son interlocuteur: vous devez faire abstraction des expériences similaires à celle contée par votre interlocuteur afin de ne pas en biaiser l'écoute. Immanquablement, votre vision des choses serait faussée: nous réagissons tous différemment en fonction de notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos propres expériences... écouter au-delà des mots: vous devez savoir décoder le non verbal. Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide... Autant d'éléments que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu'il est en train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l'accompagne.