Le RH est aussi un médiateur et pour prévenir des conflits ou apaiser des situations conflictuelles, il est important qu'il adopte le comportement adapté. Dans cet article, nous faisons le point sur les attitudes à adopter pour la DRH pour anticiper et résoudre les conflits efficacement. Nos autres articles: - L'inbound recruiting ou comment attirer les meilleurs talents? - Comment bien mener un entretien d'embauche? Analyser et comprendre le conflit Ne pas minimiser les conflits professionnels En entreprise, les conflits sont inévitables car l'environnement professionnel peut être source de nombreuses tensions, ce qui engendre agressivité et stress. Conflits professionnels, conflits personnels, conflits entre collègues, conflit avec la direction, conflits interpersonnels, conflits relationnels, conflits quotidiens, conflits latents…. Il existe toutes sortes de conflits possibles. Aussi, la gestion des conflits en entreprise n'est pas une tâche évidente et il vaut mieux établir un plan d'action avant d'intervenir dans un conflit.
A ces fins, des formations en gestion des conflits peuvent être dispensées aux managers de l'entreprise. Lorsqu'il s'agit d'un salarié mis en cause, le manager peut envisager l'entretien de recadrage afin d'inviter le salarié à changer son comportement. L'entretien consiste généralement à évacuer l'émotionnel (se concentrer sur les faits objectifs sans entrer dans les méandres de la psychologie) pour s'en tenir aux simples faits reprochés.
L'entreprise en tant qu'entité sociale et de socialisation peut être le théâtre de nombreux conflits tenant notamment à l'organisation du travail, au contexte social et économique (plan de restructuration, PSE, réticences aux changements…) ou aux incompatibilités sociales entre certains salariés. Pour maintenir un niveau de collaboration satisfaisant, limiter les risques psychosociaux, la gestion des conflits en entreprise est une discipline incontournable. Découvrez nos thématiques Comment gérer amiablement un conflit social en entreprise? Bien que d'apparence évidente, une bonne gestion des conflits passe avant tout par le dialogue et l'écoute. Il s'agit d'assurer un management des conflits en adéquation à chaque type de conflit. Désamorcer une mésentente entre deux salariés peut s'effectuer au moyen d'un arbitrage: assurer un espace de dialogue propice à l'évacuation des tensions où le manager assure un rôle d'arbitre chargé d'orienter le dialogue et d'illuminer le chemin de la réconciliation.
Travail à faire: quelles sont les solutions qui peuvent être envisagées par la directrice des ressources humaines pour gérer le conflit entre Anna et Marc? I) Écouter séparément les deux parties Dans un premier temps, la directrice des ressources humaines doit convoquer Marc et Anna dans le cadre d'un entretien de cadrage. Le principe est d'écouter les deux personnes séparément pour qu'ils puissent donner leur vision du conflit et exprimer leurs émotions en toute confiance. La DRH doit prendre son temps, demander et récolter le plus d'informations tout en restant impartiale. Il faut savoir qu'il est important de ne pas prendre position pour l'une des personnes au risque d'aggraver la situation. La DRH doit faire preuve d'empathie envers Anna et Marc, car le fait de démontrer son intérêt pour leur bien-être permettra de faciliter la communication avec eux. Le fait de prendre le temps de comprendre la vision de chacun sans être interrompu permettra à la DRH de convaincre Anna et Marc que le conflit peut être résolu par la négociation et la discussion.
Dans un premier temps, il est important de ne pas minimiser les conflits car l'évitement du conflit pourrait s'avérer néfaste sur le long terme pour l'entreprise. Une mauvaise ambiance au travail peut en effet impacter négativement la productivité des collaborateurs, la cohésion d'équipe, et en conséquence rebondir directement sur la performance de l'entreprise et sa réputation. Rien de pire par exemple qu'un cas de conflit devant un client ou bien un candidat, cela fait fuir et ne donne pas une bonne image de l'entreprise. Aussi, il vaut donc mieux désamorcer les tensions immédiatement pour éviter qu'un conflit éclate de nouveau plus tard. Entretiens individuels: interroger les protagonistes Une fois le conflit considéré sérieusement, le professionnel RH doit prendre le temps d'analyser le conflit et de prendre du recul sur la situation. Quel problème? Quelle source? Quelles personnes concernées? Quels enjeux? Autant de questions que la DRH doit se poser afin de comprendre la dynamique du confli t.