«Cette forte hausse a conduit les consommateurs à être plus attentifs à leurs factures d'énergie, et à plus souvent les contester», explique ainsi Olivier Challan-Belval. Elle a surtout fragilisé de nombreux ménages déjà menacés par la précarité. En mars, le médiateur révélait par exemple que près de 800 000 interventions ont été enregistrées en 2021 pour impayés de facture, soit un bond historique de 17%. D'autre part, 25% des consommateurs interrogés déclaraient avoir rencontré des difficultés à payer leurs factures d'énergie en 2021. Prix plus bas prix. Ils étaient 18% en 2020. Abandon de clients Pour ne rien arranger à leur situation, les consommateurs ont souvent trouvé face à eux des acteurs en état de «grande fébrilité», observe le médiateur. «La hausse des prix a mis les fournisseurs, et pas seulement les plus fragiles, dans une situation difficile», signale-t-il. Ecartelés entre la flambée des prix sur les marchés de gros et les prix (plus bas) qu'ils avaient consenti à leurs clients, certains n'ont pas résisté à la faillite (Bulb, Hydroption).
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La crise de l'énergie fait exploser les litiges: alors que les ménages sont déjà fragilisés par la hausse des factures, des fournisseurs usent de pratiques contestables pour préserver leurs marges, dénonce le médiateur national de l'énergie dans son rapport annuel qu'il publie ce mardi. Prix plus basse. A la lecture du rapport d'activité 2021 du médiateur national de l'énergie, on comprend que l'année a été chargée pour les 43 agents de l'autorité indépendante. Avec plus de 30 000 conflits à gérer (+13% en un an), Olivier Challan-Belval, nommé en 2019, a connu l'année la plus folle depuis la création de la fonction il y a quinze ans. Certes, voilà déjà plusieurs années que le courant passe moins bien entre les fournisseurs d'énergie et leurs clients – la hausse des litiges atteint 150% sur cinq ans – mais la flambée des prix de l'énergie depuis l'été, aggravée par l'invasion russe en Ukraine, a ajouté encore de la tension. En effet, lorsque le gouvernement a annoncé à l'automne une batterie de mesures destinées à limiter la hausse des prix, ceux-ci s'étaient déjà envolés de 21, 6% (+41% pour le gaz, +3% pour l'électricité), rappelle le médiateur national de l'énergie, un record depuis trente ans.